TS Nguyễn Thanh Hòa: “UX/UI là gương mặt thể hiện cách chính quyền giao tiếp với xã hội số”

Xung quanh sự dịch chuyển này, phóng viên Tạp chí Khoa học phổ thông đã có cuộc trao đổi với TS Nguyễn Thanh Hòa về vai trò của UX/UI trong chuyển đổi số và mục tiêu phát triển kinh tế số của thành phố.

Cách chính quyền đối thoại với người dân trong kỷ nguyên số

Phóng viên: Thưa ông, nếu nhìn từ góc độ lịch sử phát triển khoa học - công nghệ, trải nghiệm người dùng đã thay đổi như thế nào từ giai đoạn đầu đến nay?

TS Nguyễn Thanh Hòa - Phó Giám đốc Trung tâm Chuyển đổi số TP.HCM: Trong quá trình thúc đẩy đột phá về khoa học - công nghệ, đổi mới sáng tạo và chuyển đổi số, có thể thấy lượng người sử dụng các ứng dụng số ngày càng tăng.

Nếu nhìn lại quá khứ, qua những bộ phim như Terminator - Kẻ hủy diệt, mối quan hệ giữa máy với máy và giữa máy với người được mô tả khá rõ nét. Khi đó, khái niệm thường được nhắc đến là HCI (Human - Computer Interaction), tức tương tác giữa con người và máy móc.

Sau đó, chúng ta tiến tới giai đoạn các ứng dụng ban đầu, như trải nghiệm của người dùng đối với Yahoo, Google hay YouTube. Điểm chung là các nền tảng này đều hướng tới việc cải thiện trải nghiệm người dùng ngày càng tốt hơn. Từ khoảng năm 2010, vấn đề đo lường các (chỉ số) metrics bắt đầu được quan tâm, nhằm xác định có bao nhiêu người truy cập và sử dụng dịch vụ.

Trên nền tảng traffic đó, các công ty ứng dụng những thủ thuật như eyetracking - công nghệ đo ánh nhìn. Nếu người dùng tập trung vào khu vực nào trên màn hình, quảng cáo sẽ được ưu tiên hiển thị tại vị trí đó.

Tuy nhiên, từ những năm 2020 trở lại đây, các ứng dụng AI có khả năng tổng hợp thông tin từ nhiều nguồn, đồng thời đặt ra yêu cầu ngày càng cao đối với trải nghiệm người dùng. Vì vậy, vấn đề UX - trải nghiệm người dùng và UI - giao diện người dùng, cần được thiết kế sao cho vừa trực quan, vừa hấp dẫn.

Trong bối cảnh hiện nay, vì sao UX/UI không còn là yếu tố “trang trí” mà trở thành vấn đề cốt lõi trong chuyển đổi số?

- Trong quá trình triển khai Nghị quyết 98, TP.HCM đã đẩy mạnh các kênh giao tiếp số với người dân, trọng tâm là nâng cao chất lượng thủ tục hành chính trực tuyến. Khi ngày càng nhiều người dân chuyển sang môi trường số để giải quyết thủ tục, gửi phản ánh hay tra cứu thông tin, trải nghiệm sử dụng phải mượt mà, dễ dàng và thuận tiện, để cả người lớn tuổi cũng có thể sử dụng được.

Yêu cầu này gắn trực tiếp với mục tiêu xây dựng chính quyền số, kinh tế số và xã hội số. Trong đó, xã hội số đóng vai trò kết nối, tạo sự liên thông giữa các nền tảng, ứng dụng và cộng đồng dân cư, giúp người dân sử dụng dịch vụ một cách trọn vẹn và hiệu quả.

Thực tế cho thấy, khi xã hội số được thúc đẩy hiệu quả, chính quyền số sẽ thuận lợi mở rộng với nhiều thủ tục được thực hiện trực tuyến hơn. Từ đó, kinh tế số phát triển mạnh khi ngày càng nhiều doanh nghiệp dịch chuyển lên môi trường số. Vì vậy, trong tiến trình chuyển đổi số hiện nay, chất lượng trải nghiệm của người dân trong không gian xã hội số đang ngày càng được đặt ở vị trí trung tâm.

“

UX/UI không còn là yếu tố phụ trợ hay làm đẹp giao diện, mà đã trở thành yếu tố cốt lõi quyết định hiệu quả chuyển đổi số. Khi người dân sử dụng dịch vụ công trên môi trường số, trải nghiệm mượt mà, dễ hiểu và thân thiện chính là ‘gương mặt’ thể hiện cách chính quyền giao tiếp với xã hội số.

TS Nguyễn Thanh Hòa

Loại bỏ “điểm nghẽn” trong dịch vụ công

Cụ thể, UX/UI tác động như thế nào đến người dùng khi thực hiện dịch vụ công trực tuyến, thưa ông?

- Trong dịch vụ công cũng đòi hỏi trải nghiệm người dùng. Trong ngành công nghệ có thuật ngữ “technology stress” hay “techno stress” (căng thẳng vì công nghệ). Có những người khi tiếp cận công nghệ mới, phức tạp sẽ dễ bị căng thẳng, ức chế.

Ví dụ, một người dân khi nộp hồ sơ trực tuyến gặp tình trạng “tắc” ở một bước nào đó do không hiểu rõ yêu cầu của hệ thống, dẫn đến việc thao tác lặp đi lặp lại nhưng vẫn không hoàn tất được thủ tục.

UX/UI - với trọng tâm là nghiên cứu trải nghiệm người dùng - được thiết kế nhằm loại bỏ những điểm nghẽn này thông qua giao diện trực quan, dễ hiểu. Đồng thời, hệ thống có thể dự liệu trước những bước dễ vướng mắc để đưa ra hướng dẫn phù hợp, giúp người dùng hoàn tất hồ sơ thuận lợi hơn.

Ngoài ra, nhiều thủ tục hành chính truyền thống có 4-5 bước. Khi đưa lên môi trường số, nếu hệ thống có đủ dữ liệu và giao diện thể hiện quy trình rõ ràng từng bước, việc rút gọn thủ tục là hoàn toàn có thể.

Chẳng hạn, ở bước yêu cầu người dân, doanh nghiệp phải photo, công chứng giấy tờ, hệ thống có thể tự động khai thác các dữ liệu đã được lưu trữ trước đó, qua đó cắt giảm đáng kể thời gian, chi phí và phiền hà.

Thiết kế phải bao trùm, dễ tiếp cận

Theo ông, việc thiết kế UX/UI trong dịch vụ công cần lưu ý những yếu tố nào để đạt hiệu quả?

- Luật Chuyển đổi số vừa được Quốc hội thông qua và sẽ có hiệu lực từ ngày 1/7/2026, trong đó định nghĩa rõ về hệ thống số và dịch vụ số. Điều này cho thấy, chúng ta không còn nhìn một ứng dụng đơn lẻ, mà phải đặt nó trong một hệ thống, một hệ sinh thái, nhằm tối ưu trải nghiệm người dùng, giúp người dân có thể “một chạm” giải quyết nhiều vấn đề.

Trong lĩnh vực dịch vụ công, số lượng người dùng rất lớn và mang tính đại chúng. Hiện nay, Cổng Dịch vụ công Quốc gia đã được thống nhất triển khai trên toàn quốc. Vì vậy, khi cung cấp dịch vụ công trực tuyến, vấn đề trải nghiệm người dùng cần được đặt lên hàng đầu.

Đối tượng sử dụng rất đa dạng, từ người lớn tuổi, người ít tiếp xúc với công nghệ, đến những người đã quen với môi trường số, thậm chí cả các nhóm yếu thế trong xã hội. Điều này đòi hỏi các ứng dụng phải được thiết kế theo hướng bao trùm, dễ tiếp cận và thân thiện với mọi nhóm người dùng.

Thực tế cho thấy, một ứng dụng dù có nhiều tính năng nhưng chỉ cần xuất hiện một “hạt sạn” nhỏ trong quá trình sử dụng cũng có thể khiến người dân nản lòng, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả triển khai dịch vụ công và tiến trình chuyển đổi số. Vì vậy, việc nhận diện và khắc phục kịp thời những điểm gây cản trở trải nghiệm là yêu cầu bắt buộc.

Theo ông, thế nào là một website, ứng dụng có thiết kế UX/UI tốt?

- Trải nghiệm người dùng có thể hình dung như một bữa ăn được chuẩn bị có chủ đích. Trước đây, chỉ cần có món là ăn được. Nhưng với nhu cầu ngày càng cao, bữa ăn phải được sắp xếp hợp lý: món nào đưa ra trước, món nào sau, trình bày thế nào để vừa “đẹp mắt” vừa “dễ sử dụng”, giúp người dùng cảm thấy thuận tiện ngay từ lần đầu trải nghiệm.

Một website, ứng dụng có giao diện cũ kỹ, bố cục thô, không có điểm nhấn sẽ khiến người dùng cảm giác nó giống như hàng trăm trang web khác. Ngược lại, những nền tảng được đầu tư UX/UI mang lại giao diện trực quan, trải nghiệm mượt mà, có tương tác linh hoạt, chẳng hạn chỉ cần rê chuột hoặc chạm vào một vị trí, hệ thống lập tức gợi mở đúng thông tin mà người dùng đang cần. Chính sự chủ động dẫn dắt đó mới tạo nên trải nghiệm tốt, khác biệt với những trang “tĩnh”, chỉ đưa thông tin một cách khô cứng.

“Một chạm” để giải quyết nhu cầu

Vai trò của dữ liệu và trí tuệ nhân tạo đối với UX/UI trong giai đoạn tới ra sao, thưa ông?

- Trong thời gian tới, cùng với sự phát triển của dữ liệu và trí tuệ nhân tạo, cả doanh nghiệp lẫn cơ quan nhà nước sẽ phải quan tâm nhiều hơn đến trải nghiệm người dùng trên các nền tảng số phục vụ người dân.

Thực tế cho thấy, nhiều đơn vị như VNPT đã bắt đầu triển khai các giải pháp GenAI nhúng trực tiếp vào ứng dụng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân và doanh nghiệp. Việc ứng dụng AI giúp tích hợp, xử lý và cung cấp thông tin nhanh hơn, với hệ thống và giao diện dễ tiếp cận, từ đó giải quyết kịp thời các nhu cầu phát sinh.

Từ năm 2025 trở đi, chuyển đổi số sẽ bước sang giai đoạn mới, nơi dữ liệu, trí tuệ nhân tạo và trải nghiệm người dùng gắn chặt với nhau, trở thành trụ cột trong phát triển kinh tế số, xã hội số và chính quyền số.

Ứng dụng Công dân số TP.HCM được xem là một ví dụ cụ thể cho câu chuyện UX/UI. Trung tâm đang định hướng phát triển ứng dụng này như thế nào?

- Ứng dụng Công dân số TP.HCM hiện ghi nhận khoảng 620.000 lượt tải và hơn 6 triệu lượt tương tác, từng bước trở thành kênh kết nối quan trọng giữa chính quyền và người dân. Tuy nhiên, nếu chỉ dừng lại ở các con số này, ứng dụng sẽ khó tạo sức hút để hình thành cộng đồng số và thúc đẩy phát triển chính quyền số, kinh tế số của thành phố.

Từ thực tế đó, Trung tâm thường xuyên cập nhật ứng dụng, từ vá lỗi, chỉnh sửa đến bổ sung tính năng và mở rộng nội dung, nhằm giúp người dân tiếp cận thông tin thuận tiện và dễ sử dụng hơn. Hiện nay, ứng dụng đã tích hợp hơn 32 nhóm thông tin, dịch vụ thiết yếu phục vụ người dân.

Trong thời gian tới, ứng dụng được định hướng phát triển theo mô hình “super app”, tích hợp nhiều mini app, cho phép người dân chỉ cần “một chạm” để giải quyết các nhu cầu liên quan đến thủ tục hành chính, kinh doanh, kết nối và phản ánh, kiến nghị.

Song song đó, Trung tâm tiếp tục bổ sung các lớp dữ liệu mới, nâng cấp tính năng và đẩy mạnh hợp tác với các trường đại học, đơn vị nghiên cứu nhằm nghiên cứu sâu hơn về hành vi người dùng, qua đó tối ưu UX/UI và nâng cao hiệu quả phục vụ cộng đồng.

UX/UI góp phần thúc đẩy kinh tế số

Bên cạnh việc phục vụ người dân, UX/UI còn có vai trò như thế nào trong mục tiêu tăng trưởng kinh tế số?

- Trung ương đã xác định năm 2025 là năm khởi động, chạy đà, còn năm 2026 là năm phải “tăng tốc” để đạt mục tiêu tăng trưởng hai con số. Để hiện thực hóa mục tiêu này, bên cạnh đầu tư công và động lực từ các khu vực kinh tế lớn, kinh tế số phải đóng vai trò quan trọng.

TP.HCM cũng đặt mục tiêu đến năm 2030, kinh tế số đóng góp 30-40% GRDP. Nếu lĩnh vực này không tăng trưởng đúng kỳ vọng, mục tiêu trên sẽ rất khó đạt được. Hằng năm, thành phố sử dụng nhiều bộ chỉ số như DDCI, DTI, PAPI, EBI để đo lường mức độ hài lòng của người dân và doanh nghiệp. Trong đó, UX/UI và trải nghiệm người dùng chính là “bộ mặt” thể hiện cách chính quyền giao tiếp với xã hội.

Giao diện thiếu thân thiện, trải nghiệm kém, người dùng bị gián đoạn sẽ tác động trực tiếp đến mức độ hài lòng và niềm tin.

Năm 2026 cũng là năm đầu tiên triển khai Nghị quyết Đại hội Đảng bộ TP.HCM lần thứ I, nhiệm kỳ 2025-2030 và Nghị quyết Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ XIV - giai đoạn đặt ra nhiều bài toán lớn cho phát triển đất nước.

Từ đó cho thấy, đầu tư cho UX/UI trong các ứng dụng số, dịch vụ số và dịch vụ công là yêu cầu cấp thiết. Đây là yếu tố giúp tăng cường kết nối hiệu quả, nhanh chóng và bền chặt giữa chính quyền với người dân, qua đó thúc đẩy phát triển kinh tế số và góp phần đạt mục tiêu tăng trưởng hai con số của TP.HCM.

Xin cám ơn TS Nguyễn Thanh Hòa.