PGS.TS.BS Hoàng Thị Diễm Tuyết: “Đoàn kết nội bộ và chất lượng phục vụ giữ vai trò then chốt cho bệnh viện”

Thưa bác sĩ, nói chính xác thì bệnh viện đã có bao nhiêu lần trong nhóm dẫn đầu danh sách khảo sát chất lượng, sự hài lòng của nhân viên y tế và người bệnh?

Nếu tính ở vị trí trong nhóm dẫn đầu danh sách khảo sát chất lượng bệnh viện, về sự hài lòng của nhân viên y tế và bệnh nhân thì Bệnh viện Hùng Vương đã có 7 năm liền. Riêng ở vị trí dẫn đầu bảng xếp hạng theo đánh giá của Bộ Y tế và Sở Y tế tính trên các bệnh viện tại TP.HCM thì đến thời điểm này, bệnh viện đã có 3 năm liên tiếp. Hiện tại chúng tôi vẫn tiếp tục nỗ lực phấn đấu.

Để có được kết quả như trên, ở vị trí “thuyền trưởng”, bác sĩ đã “chèo lái” thế nào?

Bệnh viện Hùng Vương hoạt động theo cơ chế tự chủ tài chính hoàn toàn, nên việc bệnh nhân đến khám tại bệnh viện nhiều hay ít sẽ quyết định cơ chế trả lương cho nhân viên. Điều này khiến tất cả nhân viên của bệnh viện biết rõ rằng, chất lượng phục vụ người bệnh sẽ gắn liền với chất lượng đời sống của họ. Chất lượng phục vụ cao, người bệnh tin tưởng đến bệnh viện nhiều thì thu nhập của anh chị em cũng sẽ cao.

Ý thức được điều trên, việc nâng cao chất lượng chăm sóc người bệnh đã trở thành nội dung quan trọng, gắn liền với sự sống còn của bệnh viện. Chính vì vậy, tại Bệnh viện Hùng Vương, tất cả các vị trí đều cố gắng để nâng cao chất lượng khám và điều trị. Cố gắng này không chỉ về mặt chuyên môn mà cả các dịch vụ khác vốn hỗ trợ, phục vụ công tác chuyên môn…

Một điều may mắn khác, giúp chúng tôi chuẩn hóa các hạng mục chất lượng, chính là khi Bộ Y tế ban hành bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện, bao gồm 83 tiêu chí. Trước đây, các bệnh viện còn chưa rõ nên làm gì, thì từ bộ tiêu chí này, chúng tôi biết rõ phải phấn đấu, cải thiện và đầu tư những gì. Tại bệnh viện, tất cả mọi người đều đồng lòng để nâng cao chất lượng phục vụ cho nên đã gặt hái được những kết quả như những năm qua.

Về sự hài lòng ở bệnh nhân, bệnh viện đã thu hút sự yêu thương tin tưởng của người bệnh bằng cách nào?

Chúng tôi vẫn nói với nhau, làm dịch vụ y tế như “làm dâu trăm họ”. Khi đến bệnh viện, người bệnh trông đợi rất nhiều thứ, nhưng có thể xếp vào 2 nhóm lớn, gồm “nhóm chuyên môn” và “nhóm không thuộc về chuyên môn”. Nhóm chuyên môn giữ vai trò cực kỳ quan trọng bởi nhóm này tạo nên sự khác biệt giữa dịch vụ y tế với các dịch vụ khác.

Bệnh nhân vào bệnh viện với mục đích lớn nhất là mong muốn được điều trị khỏi bệnh, còn với bệnh viện sản, người ta mong muốn mẹ tròn con vuông. Chính vì thế chuyên môn là vấn đề quan trọng, việc nâng cao phương tiện chẩn đoán điều trị, nâng cao tay nghề của đội ngũ nhân viên y tế khiến tạo nên sự khác biệt giữa một bệnh viện đã quy củ với bệnh viện chưa được tổ chức chuyên nghiệp. Từ những khác biệt trên, bệnh nhân sẽ quyết định chọn lựa bệnh viện nào.

Ngoài chuyên môn hiệu quả, hiện nhu cầu của người dân đã cao hơn vài mươi năm trước. Giờ đây, không chỉ mong muốn được điều trị tốt, người dân còn có nhu cầu được tận hưởng môi trường y tế với nhiều tiện ích hơn. Sớm nhận thức điều này, chúng tôi đã sắp xếp tổ chức chăm chút bệnh nhân và những người có nhu cầu đến bệnh viện từ những việc rất nhỏ như khâu bảo vệ, giữ xe, cách đón tiếp ứng xử, đến các dịch vụ ăn uống, chất lượng phòng ốc, nơi mua sắm, dịch vụ gội đầu, mát xa, cắt móng cho các mẹ bầu, dịch vụ chăm sóc mẹ và bé tại nhà sau khi sinh…

Trong thang điểm, ngoài sự hài lòng của bệnh nhân, còn có sự hài lòng của nhân viên. Bác sĩ nghĩ điều gì khiến bệnh viện được lòng nhân viên như vậy?

Bệnh viện Hùng Vương có 1.400 nhân viên, chính vì thế chắc chắn không thể làm vừa lòng hết tất cả anh chị em, tuy nhiên chúng tôi cũng được đại đa số mọi người ủng hộ cho các chính sách chế độ cũng như chiến lược phát triển bệnh viện.

Để có được điều này, lãnh đạo bệnh viện luôn đảm bảo được sự công bằng dân chủ, luôn lắng nghe những góp ý của mọi người để có những giải pháp tốt nhất cho tập thể. Bệnh viện cũng quyết tâm không có lợi ích nhóm, luôn đặt lợi ích chung của tập thể lên cao nhất.

Ngoài ra chúng tôi còn lưu tâm đến một tiêu chí quan trọng khác, đó là việc lãnh đạo không “chỉ tay chỉ đạo” mà xắn tay làm cùng mọi người, đặc biệt là những thời điểm khó khăn như sau đại dịch Covid 19. Cụ thể 2022 là năm khó khăn nhất về kinh tế do hậu đại dịch và năm Dần cũng là năm ít ca sinh của ngành Sản. Tuy nhiên bệnh viện vẫn cố gắng, thu xếp để đảm bảo được nguồn thu nhập của cán bộ viên chức, người lao động của bệnh viện đầy đủ theo quy chế chi tiêu nội bộ, đồng thời cũng động viên nhau vượt qua khó khăn.

Áp lực giữ vững phong độ của bệnh viện dẫn đầu ra sao? Bệnh viện đã có những hành động cụ thể gì cho vị thế nhóm dẫn đầu?

Chúng tôi quan niệm rằng mọi cố gắng là thực chất để chất lượng phục vụ bệnh nhân ngày càng tốt hơn chứ không mang tính đối phó với công tác kiểm tra của Bộ hay của Sở. Nếu thông điệp này được truyền đến tất cả nhân viên và mọi người cùng đồng lòng thì có kết quả tốt.

“Lãnh đạo đoàn kết thì tập thể nhân viên mới đoàn kết”. Chị nghĩ sao về câu nói này. Cụ thể ở Bệnh viện Hùng Vương ra sao?

Thật ra các bệnh viện “có vấn đề” thường liên quan đến việc mất đoàn kết nội bộ. Bệnh viện Hùng Vương cũng từng trải qua giai đoạn mất đoàn kết nội bộ, cho nên hơn ai hết chúng tôi thấm thía và quyết tâm giữ gìn đoàn kết nội bộ.

Muốn kêu gọi toàn bệnh viện đoàn kết thì chính lãnh đạo bệnh viện phải đoàn kết. Ban giám đốc khi làm việc, vẫn có những phản biện thẳng thắn để mổ xẻ vấn đề, mà thẳng thắn thì dễ gây mất lòng. Tuy nhiên sau khi đã thống nhất vấn đề rồi thì ban giám đốc phải nhất quán có cùng một tiếng nói. Chính điều này giúp toàn thể nhân viên cùng đồng lòng thực thi các chủ trương đã được ban giám đốc đề ra.

Việc giải quyết sai phạm tại bệnh viện được thực hiện như thế nào?

Trong các hội đồng, tôi ghét nhất khi đứng trước hội đồng thi đua hay hội đồng kỷ luật. Bởi không ai hoàn hảo tất cả. Thế nhưng khi đứng trước những trường hợp sai phạm của nhân viên, bao giờ tôi cũng nói với các thành viên hội đồng đặt mình vào hoàn cảnh của người sai phạm để nhìn vấn đề có tình có lý. Cách làm này theo tôi, dễ khiến cá nhân sai phạm tâm phục khẩu phục hơn.

Theo bác sĩ, Bệnh viện Hùng Vương có những lợi thế khách quan nào không?

Chắc chắn phải có sự hỗ trợ từ nhiều phía thì Bệnh viện Hùng Vương mới có được kết quả hôm nay và những năm tiếp theo.

Là bệnh viện sản phụ khoa với vai trò chăm sóc sức khỏe cho nửa dân số, chúng tôi luôn được các cơ quan quản lý như Bộ Y tế, Sở Y tế, đặc biệt là sự quan tâm của Lãnh đạo Thành phố và các ban ngành hỗ trợ. Nhân đây tôi xin cảm ơn lãnh đạo Bộ Y tế, Sở Y tế, Lãnh đạo Thành phố, các Sở ban ngành, các đồng chí lãnh đạo phường 12 Quận 5, lãnh đạo Ủy ban nhân dân, Đảng bộ Quận 5 trong thời gian vừa qua đã có sự chỉ đạo hỗ trợ tích cực bệnh viện trong mọi hoàn cảnh. Chúng tôi cũng không quên các bệnh nhân đã luôn tin tưởng và đến với bệnh viện.

Vai trò đại biểu Hội đồng nhân dân mang đến những thuận lợi gì cho bác sĩ trong công tác chăm sóc sức khỏe nhân dân?

Thực ra tôi làm đại biểu Hội đồng nhân dân TP.HCM đã ở nhiệm kỳ thứ 3. Ở nhiệm kỳ đầu tiên, tôi khi ấy còn chưa hình dung mình sẽ phải làm gì, nhưng đến thời điểm này, tôi nhận thấy tham gia đại biểu Hội đồng nhân dân thành phố mang lại nhiều lợi ích, giúp tôi hiểu rõ hơn hệ thống hoạt động của chính quyền thành phố và đặc biệt là những cơ chế chính sách liên quan đến ngành y tế.

Trong những nhiệm kỳ vừa qua, tôi cảm thấy tự hào vì đã góp phần công sức nhỏ bé cùng với Ban Văn hóa – Xã hội kiến nghị với Thành phố, điều chỉnh chính sách cũ và xây dựng những chính sách mới không chỉ đối với bệnh nhân mà cả với nhân viên y tế, lĩnh vực y tế dự phòng, y tế cơ sở…

Trân trọng cảm ơn bác sĩ!