Từ phản ánh của người dân đến đổi mới phương thức quản trị y tế

Từ những cuộc gọi đường dây nóng, những phản ánh trên cổng dịch vụ công đến các kiến nghị trực tiếp,…, tất cả đều được “đưa lên bàn” ngay đầu ngày, trở thành nội dung trọng tâm trong điều hành. Hình ảnh này cho thấy một thay đổi rõ rệt trong cách làm: lấy thực tiễn từ người dân làm điểm xuất phát cho mọi quyết định quản lý, bảo đảm mỗi vấn đề phát sinh đều được nhận diện sớm, xử lý kịp thời và không để tồn đọng kéo dài.

Một trong những dấu ấn đổi mới nổi bật của Sở Y tế TP.HCM trong thời gian qua là việc đưa vào vận hành Hệ thống tiếp nhận và xử lý phản ánh của người dân trong lĩnh vực y tế. Đây không chỉ là một ứng dụng chuyển đổi số đơn thuần, mà thực chất là một bước chuyển căn bản trong phương thức quản trị ngành – từ bị động tiếp nhận thông tin sang chủ động lắng nghe, từ điều hành theo báo cáo sang điều hành dựa trên dữ liệu thực tiễn và trải nghiệm của người dân.

Thông qua hệ thống này, mọi phản ánh liên quan đến hoạt động khám chữa bệnh, cung ứng dịch vụ y tế, thủ tục hành chính hay những bất cập phát sinh trong thực tiễn đều được tiếp nhận, phân loại và xử lý kịp thời. Quan trọng hơn, toàn bộ các phản ánh được “số hóa” thành dữ liệu quản lý, giúp ngành y tế nhận diện chính xác những điểm nghẽn, những nguy cơ tiềm ẩn và các vấn đề cần ưu tiên chấn chỉnh. Chỉ trong hơn ba tháng đầu năm 2026, hệ thống đã tiếp nhận 629 phản ánh, trong đó 605 phản ánh đã được xử lý, cho thấy hiệu quả vận hành bước đầu rõ nét .

Điểm đột phá của mô hình không nằm ở bản thân công nghệ, mà ở cách sử dụng dữ liệu từ người dân để điều hành hệ thống. Từ những phản ánh cụ thể, Sở Y tế đã kịp thời ban hành nhiều giải pháp chấn chỉnh trên diện rộng: siết chặt kỷ cương chuyên môn, yêu cầu minh bạch giá dịch vụ, xử lý tình trạng “cò” bệnh viện, kiểm soát hoạt động quảng cáo, tăng cường quản lý dược – mỹ phẩm và cải cách thủ tục hành chính. Mỗi phản ánh vì vậy không còn là một vụ việc riêng lẻ, mà trở thành “tín hiệu quản trị” giúp điều chỉnh toàn bộ hệ thống.

Đáng chú ý, từ nền tảng dữ liệu này, Sở Y tế đã triển khai nhiều cách làm mới, trực diện và minh bạch hơn trong quản lý. Các buổi làm việc trực tiếp, thậm chí “đối chất” giữa lãnh đạo Sở với các cơ sở y tế được tổ chức nhằm làm rõ các nội dung người dân phản ánh; các cuộc họp trực tuyến được thiết lập để xử lý ngay những vấn đề bức xúc, không để tồn đọng kéo dài. Cách làm này không chỉ rút ngắn thời gian xử lý, mà còn nâng cao tính minh bạch, trách nhiệm giải trình của các cơ sở y tế.

Xa hơn, hệ thống tiếp nhận phản ánh đang góp phần định hình một nguyên tắc quản trị mới: lấy người dân làm trung tâm, đồng thời là chủ thể giám sát hoạt động y tế. Khi người dân được trao công cụ phản ánh thuận tiện, được lắng nghe và phản hồi kịp thời, niềm tin được củng cố; đồng thời tạo áp lực tích cực buộc các cơ sở y tế phải chuẩn hóa quy trình, nâng cao chất lượng phục vụ.

Có thể khẳng định, việc vận hành hệ thống tiếp nhận và xử lý phản ánh của người dân không chỉ là một sáng kiến công nghệ, mà là một bước tiến về thể chế quản trị ngành y tế – minh bạch hơn, trách nhiệm hơn và dựa trên dữ liệu nhiều hơn. Đây cũng chính là nền tảng quan trọng để TP.HCM xây dựng hệ thống y tế hiện đại, nơi chất lượng phục vụ và sự hài lòng của người dân trở thành thước đo trung tâm của mọi hoạt động.