ThS Nguyễn Hồng Diễm - Trưởng phòng Công tác xã hội, Bệnh viện Ung Bướu TP.HCM: Chúng tôi chọn đồng hành với người bệnh một cách có trách nhiệm và có giá trị!
Tại Bệnh viện Ung Bướu TP.HCM, nơi mỗi ngày tiếp nhận từ 4.200 đến 5.000 lượt người bệnh đổ về từ khắp các tỉnh thành, có một đội ngũ không mặc áo blouse trắng, không cầm dao mổ, cũng không kê đơn thuốc. Thế nhưng, sự hiện diện của họ lại là liều thuốc tinh thần vô giá, là điểm tựa vững vàng cho những mảnh đời đang chông chênh. Dẫn dắt đội ngũ ấy là ThS Nguyễn Hồng Diễm - Trưởng phòng Công tác xã hội, Bệnh viện Ung Bướu TP.HCM.
Gắn bó với bệnh viện từ năm 2002 nhưng phải đến năm 2019, ThS Nguyễn Hồng Diễm mới chính thức chuyển sang lĩnh vực công tác xã hội. Không dùng những từ ngữ đao to búa lớn để nói về công việc của mình, chị chỉ nhẹ nhàng gói gọn hành trình gần một thập kỷ qua bằng một tâm niệm giản dị: "Người bệnh không chỉ cần điều trị mà còn cần được đồng hành".
Ít ai biết rằng, trước khi trở thành người "đứng mũi chịu sào" tại Phòng Công tác xã hội, nền tảng của ThS Nguyễn Hồng Diễm lại là những con số, quy trình và hệ thống. Chị từng theo học Ngôn ngữ Anh, Hành chính học, sau đó lấy bằng Thạc sĩ Lưu trữ học và Quan hệ quốc tế. Gần 17 năm công tác tại Phòng Hành chính Quản trị của bệnh viện, công việc của chị thiên về tính chuẩn xác của giấy tờ và sự vận hành hiệu quả của bộ máy.
Ngày 1/8/2019, chị chính thức nhận quyết định chuyển sang làm Trưởng phòng Công tác xã hội. Theo chị Diễm, đây không đơn thuần là sự luân chuyển công tác, mà là một bước ngoặt lớn thay đổi hoàn toàn cách chị làm việc và nhìn nhận cuộc sống. Trong quá trình làm việc, chị Diễm có nhiều cơ hội tiếp xúc với người bệnh và nhận ra rằng, bên cạnh điều trị y khoa, họ còn cần rất nhiều sự hỗ trợ về tinh thần, thông tin và kết nối.
Những ngày đầu tiên ở vị mới, chị Diễm thừa nhận bản thân đã gặp không ít bỡ ngỡ. Từ một người quen làm việc với hệ thống và giấy tờ, dữ liệu, giờ đây chị phải tiếp xúc trực tiếp với người bệnh, đặc biệt là những hoàn cảnh rất khó khăn. Công việc đòi hỏi sự lắng nghe, thấu hiểu và kỹ năng xử lý tình huống linh hoạt - khác rất nhiều so với công việc trước đó.
Chị vẫn nhớ như in một người bệnh nam, còn khá trẻ, là lao động chính trong gia đình không may mắc bệnh ung thư. Khi vào bệnh viện, anh gần như suy sụp hoàn toàn, không chỉ vì bệnh, mà vì phía sau là vợ con và cả gia đình phụ thuộc vào mình. Chi phí điều trị là một gánh nặng quá lớn, khiến anh từng nghĩ đến việc dừng điều trị.
Khi tiếp cận, chị Diễm và nhân viên Phòng Công tác xã hội nhận thấy những gì người bệnh cần không chỉ là hỗ trợ về tài chính mà còn đang rơi vào khủng hoảng tâm lý. Vì vậy, chị và các đồng nghiệp cùng dành thời gian lắng nghe, giúp anh ổn định tinh thần, để anh biết rằng mình không phải đối diện với tất cả một mình.
Song song đó, Phòng Công tác xã hội đã nhanh chóng rà soát hồ sơ, kết nối các nguồn lực để hỗ trợ chi phí điều trị ban đầu, đồng thời phối hợp với các bộ phận liên quan để tạo điều kiện thuận lợi nhất cho anh thêm an tâm trong quá trình điều trị.
Phép màu không đến từ những điều viển vông, mà đến từ sự tiếp sức kịp thời. Nhờ nguồn hỗ trợ tài chính và sự động viên bền bỉ, người đàn ông ấy đã xốc lại tinh thần, chấp nhận điều trị và có niềm tin hơn vào cuộc sống. Điều khiến chị Diễm nhớ nhất là sau này, khi sức khỏe tốt hơn, anh đã quay lại bệnh viện để tham gia hỗ trợ những người bệnh khác có hoàn cảnh tương tự .
Năm 2019, vào thời điểm chị Diễm nhận chức vụ mới, bệnh viện cũng bắt đầu triển khai mô hình tiếp nhận “một cửa”. Đây không chỉ là một thay đổi về quy trình, mà là bước chuyển đổi rất lớn về vai trò của công tác xã hội trong bệnh viện. Từ vị trí hỗ trợ phía sau, đội ngũ chính thức trở thành lực lượng tuyến đầu, trực tiếp tiếp xúc, hướng dẫn và đồng hành cùng người bệnh ngay từ những bước đầu tiên.
Bệnh viện Ung Bướu TP.HCM hiện tiếp nhận 4.200 - 5.000 lượt khám mỗi ngày, trong đó khoảng 80% người bệnh đến từ các tỉnh, áp lực đặt lên công tác quản lý và hỗ trợ người bệnh là rất lớn. Thách thức đầu tiên là người bệnh không quen với quy trình khám chữa bệnh tại bệnh viện tuyến cuối, dễ rơi vào trạng thái lúng túng, lo lắng, đặc biệt khi phải di chuyển xa và không có người thân đi cùng. Nếu không được hướng dẫn kịp thời thì rất dễ mất thời gian, đi sai quy trình hoặc bỏ lỡ các bước cần thiết.
Chính trong môi trường đặc thù này, Phòng Công tác xã hội không chỉ là nơi kết nối yêu thương, mà còn là nơi "đứng mũi chịu sào" tiếp nhận những phản ánh, thậm chí bức xúc từ người bệnh và thân nhân. Chị Diễm kể về một lần, người nhà người bệnh từ tỉnh lên, do chưa nắm rõ quy trình nên phải di chuyển nhiều lần giữa các khu vực. Trong lúc chờ đợi, tâm lý căng thẳng cộng với lo lắng cho người thân khiến họ phản ứng khá gay gắt, thậm chí có những lời nói rất áp lực với nhân viên.
Trong tình huống đó, thay vì tập trung vào phản ứng bên ngoài, chị Diễm và nhân viên Phòng Công tác xã hội xác định cần nhìn vào nguyên nhân phía sau, đó là sự lo lắng và áp lực của người bệnh và gia đình. "Tôi trực tiếp tiếp cận, lắng nghe để họ được "giải tỏa" trước, sau đó mới giải thích lại quy trình một cách rõ ràng, đồng thời phối hợp với các bộ phận liên quan để hỗ trợ họ đi đúng hướng, giảm thời gian chờ đợi", chị Diễm chia sẻ.
Qua những tình huống như vậy, chị Diễm rút ra một điều rất rõ: phần lớn các phản ứng căng thẳng đều xuất phát từ sự lo lắng và thiếu thông tin. Vì vậy, cách xử lý hiệu quả không phải là tranh luận đúng hay sai mà là lắng nghe, thấu hiểu và giải quyết vấn đề một cách cụ thể, kịp thời. Đó cũng là vai trò rất quan trọng của công tác xã hội trong bệnh viện, không chỉ hỗ trợ người bệnh, mà còn góp phần “giữ nhịp” cảm xúc, giúp môi trường bệnh viện trở nên ổn định và nhân văn hơn.
Nói về những thành tựu trong nghề, ThS Nguyễn Hồng Diễm bảo rằng rất… ngại nhắc đến dấu ấn cá nhân! Với chị, điều đáng trân trọng nhất là quá trình cùng tập thể xây dựng và phát triển Phòng Công tác xã hội từ những ngày đầu còn rất ít nhân sự đến một đơn vị có quy mô và vai trò rõ ràng như hiện nay.
Năm 2019, phòng chỉ có hơn 10 nhân sự, đến nay đã phát triển lên 54 nhân sự, trong đó 41 người có chứng chỉ nghề nghiệp. Theo chị Diễm, đây không chỉ là sự tăng trưởng về số lượng, mà là quá trình chuẩn hóa và nâng cao năng lực đội ngũ. Đặc biệt, Bệnh viện Ung Bướu TP.HCM xây dựng được đội ngũ làm công tác xã hội có nền tảng đào tạo bài bản, kể cả những kỹ năng truyền thông, tổ chức sự kiện. Từ một bộ phận hỗ trợ, phòng đã trở thành một hệ thống hoạt động toàn diện, tham gia vào nhiều khâu quan trọng trong bệnh viện.
Dưới sự dẫn dắt của ThS Diễm, Phòng Công tác xã hội Bệnh viện Ung Bướu Thành phố hiện nay không chỉ dừng lại ở việc hỏi thăm, chỉ đường, mà còn triển khai chuyên sâu các hoạt động hỗ trợ người bệnh theo hướng toàn diện, từ tiếp cận ban đầu đến đồng hành xuyên suốt quá trình điều trị. Trước hết là các hoạt động thường xuyên như: hướng dẫn - hỗ trợ thủ tục khám chữa bệnh tại điểm tiếp nhận, tư vấn và giải đáp thông tin qua nhiều kênh (trực tiếp, tổng đài, nền tảng trực tuyến), giúp người bệnh không bị bỡ ngỡ khi đến bệnh viện. Đồng thời, phòng đã ứng dụng một số liệu pháp trong hỗ trợ tinh thần, tiếp nhận, xử lý các trường hợp cần trợ giúp tâm lý khẩn cấp.
Một mảng trọng tâm khác là vận động và kết nối nguồn lực xã hội. Phòng chủ động phối hợp với các cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp để hỗ trợ chi phí điều trị, sinh hoạt cho người bệnh có hoàn cảnh khó khăn thông qua nhiều hình thức như: tạm ứng viện phí, hỗ trợ tiền mặt, quà tặng…
Song song đó là các chương trình chăm sóc tinh thần: Lớp học Hoa hướng dương, tổ chức sinh nhật và rạp chiếu phim nhí cho các bé khoa Ung bướu nhi; bữa ăn vui vẻ cho người bệnh nội trú có hoàn cảnh khó khăn tại Bệnh viện; chương trình sáng tạo nghệ thuật, khúc hát yêu thương được tổ chức định kỳ hàng tháng. Đó còn là những chương trình tặng quà dịp lễ Tết, truyền thông giáo dục sức khỏe, giúp người bệnh giảm căng thẳng và có thêm động lực điều trị. Nhiều hoạt động mang tính lan tỏa đã được duy trì hiệu quả như “Chuyến xe 0 đồng”, “Gian hàng 0 đồng”, “Phiên chợ 0 đồng”, “Một ngày bé làm công an”… không chỉ hỗ trợ vật chất mà còn tạo điểm tựa tinh thần cho người bệnh và thân nhân.
Điểm tựa để người bệnh không bỏ cuộc
Nếu nói về một quan niệm làm nghề, tôi luôn giữ một điều rất đơn giản: “Người bệnh không chỉ cần điều trị mà cần được đồng hành”.
Tôi chọn điều này vì trong môi trường ung bướu, người bệnh phải đối diện với rất nhiều áp lực cùng lúc. Nếu chỉ giải quyết về y khoa thì chưa đủ, họ cần một điểm tựa để không bỏ cuộc. Quan niệm này ảnh hưởng rất nhiều đến cách tôi làm việc và dẫn dắt đội ngũ. Tôi luôn nhấn mạnh với nhân viên rằng, trước khi làm tốt một quy trình, hãy làm tốt việc lắng nghe và thấu hiểu người bệnh. Khi mỗi người giữ được điều đó, thì chất lượng hỗ trợ sẽ tự khắc được nâng lên.
Với tôi, công tác xã hội không chỉ là công việc, mà là cách mình lựa chọn để đồng hành cùng người bệnh trong những thời điểm khó khăn nhất, một cách có trách nhiệm và có giá trị.
ThS Nguyễn Hồng Diễm - Trưởng phòng Công tác xã hội, Bệnh viện Ung Bướu TP.HCM.
Mỗi năm, phòng Công tác xã hội, Bệnh viện Ung Bướu TP.HCM hỗ trợ hàng chục nghìn lượt người bệnh. Riêng trong giai đoạn 2020 - 2024, Bệnh viện đã vận động hỗ trợ hơn 106 tỷ đồng và trao tặng gắn 80 tỷ đồng tiền mặt cho người bệnh có hoàn cảnh khó khăn.
Riêng trong năm 2025, Bệnh viện đã tiếp nhận 2.103 đoàn thiện nguyện đến thăm và hỗ trợ người bệnh với tổng kinh phí hơn 67,7 tỉ đồng. Nguồn hỗ trợ được triển khai vào nhiều hoạt động thiết thực như hỗ trợ chi phí điều trị, tạm ứng viện phí, trao tặng nhu yếu phẩm và các chương trình chăm sóc tinh thần.