TP.HCM: Hệ thống tiếp nhận và xử lý phản ánh của người dân vận hành ổn định

Thực hiện lộ trình chuyển đổi số của Ngành Y tế và tăng cường hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước trong lĩnh vực y tế, Sở Y tế TP.HCM đã triển khai và đưa vào vận hành Hệ thống tiếp nhận, phân loại và xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân trong lĩnh vực y tế. Sau 01 tháng chính thức vận hành, Hệ thống bước đầu phát huy hiệu quả, góp phần nâng cao tính công khai, minh bạch trong công tác quản lý; đồng thời hình thành nguồn “dữ liệu sống” có giá trị, phục vụ trực tiếp cho công tác chỉ đạo, điều hành và chấn chỉnh hoạt động của toàn Ngành.

Từ ngày 22/12/2025 đến ngày 21/01/2026, Hệ thống đã tiếp nhận và xử lý 174 phản ánh, kiến nghị của người dân gửi đến Sở Y tế thông qua các kênh như: Ứng dụng “Y tế trực tuyến”, Tổng đài 1022, đường dây nóng và Cổng Dịch vụ công. Các phản ánh tập trung chủ yếu vào các nhóm lĩnh vực sau:

Thông qua việc tổng hợp và phân tích dữ liệu phản ánh trên nền tảng số, Sở Y tế đã kịp thời nhận diện các “điểm nghẽn”, những tồn tại phát sinh trong thực tiễn hoạt động khám, chữa bệnh và quản lý hành chính y tế. Trên cơ sở đó, Sở Y tế đã chủ động ban hành các văn bản chỉ đạo, chấn chỉnh và điều chỉnh giải pháp quản lý phù hợp theo từng nhóm nội dung, từng lĩnh vực cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ người dân và hiệu quả quản lý nhà nước về y tế.

Việc tổng hợp, phân tích dữ liệu phản ánh đã giúp Sở Y tế kịp thời nhận diện các “điểm nghẽn”, tồn tại phát sinh trong thực tiễn, từ đó chủ động ban hành các văn bản chỉ đạo, chấn chỉnh phù hợp theo từng nhóm nội dung.

1. Đối với thủ tục hành chính, cấp phép hành nghề và hoạt động

Trong tháng đầu tiên vận hành, nhóm phản ánh chiếm tỷ lệ cao nhất với 50 phản ánh (35,1%), chủ yếu liên quan đến việc chậm tiếp nhận hồ sơ hoặc chưa kịp thời cập nhật trạng thái xử lý. Nguyên nhân chính là do giai đoạn chuyển tiếp sang mô hình tiếp nhận hồ sơ hành chính theo cơ chế một cửa tập trung (từ ngày 27/12/2025). Trong thời gian đầu triển khai, một số vướng mắc về kỹ thuật và quy trình đã phát sinh, dẫn đến những thiếu sót cục bộ.

Tuy nhiên, so với tổng số 7.240 hồ sơ hành chính được tiếp nhận trong tháng, số phản ánh chiếm khoảng 0,7%, cho thấy phần lớn hồ sơ vẫn được tiếp nhận và xử lý đúng quy trình. Trên cơ sở đó, Sở Y tế đã khẩn trương rà soát, tháo gỡ các vướng mắc, tăng cường phối hợp với các đơn vị liên quan để xử lý dứt điểm hồ sơ tồn đọng, bảo đảm việc tiếp nhận và trả kết quả được thực hiện thông suốt, đúng quy định.

2. Đối với phản ánh về thái độ phục vụ

Hệ thống ghi nhận 16 phản ánh (chiếm 9,2%) liên quan đến cách thức phục vụ trong quá trình tiếp nhận và chăm sóc người bệnh. Qua phân tích nội dung phản ánh cho thấy, các ý kiến này không phản ánh tình trạng thờ ơ hay thiếu trách nhiệm liên quan đến y đức, mà chủ yếu phát sinh từ việc cung cấp thông tin, tư vấn và hướng dẫn cho người bệnh chưa đầy đủ hoặc chưa kịp thời. Một số trường hợp người bệnh phải chờ đợi lâu nhưng chưa được thông tin rõ về nguyên nhân hoặc quy trình khám, chữa bệnh.

Trên cơ sở đó, Sở Y tế đã ban hành văn bản chấn chỉnh đến các đơn vị, tập trung yêu cầu nâng cao chất lượng giao tiếp, tư vấn và cung cấp thông tin cho người bệnh, bảo đảm giải thích rõ ràng, kịp thời, minh bạch trong suốt quá trình tiếp nhận và khám, chữa bệnh; đồng thời tiếp tục nhắc nhở thực hiện nghiêm các quy định về ứng xử nghề nghiệp nhằm tạo sự an tâm, đồng thuận cho người dân khi sử dụng dịch vụ y tế.

3. Đối với các phản ánh “vẽ bệnh, moi tiền” và các vi phạm pháp luật khác thuộc lĩnh vực hành nghề y tế tư nhân

Hệ thống ghi nhận 29 phản ánh (chiếm 16,7%) liên quan đến hoạt động của các phòng khám tư nhân và cơ sở thẩm mỹ. Qua theo dõi cho thấy, một số phản ánh phản ánh tình trạng vi phạm có tính chất lặp lại, phương thức hoạt động ngày càng tinh vi, tiềm ẩn nguy cơ ảnh hưởng đến quyền lợi, sức khỏe và an toàn của người dân.

Xác định đây là nhóm vấn đề quan trọng, liên quan trực tiếp đến quyền lợi, sức khỏe và sự an toàn của người bệnh, cần tập trung chấn chỉnh, Sở Y tế đã đẩy mạnh công tác kiểm tra, giám sát, kiên quyết xử lý nghiêm các trường hợp vi phạm theo quy định của pháp luật, bao gồm các biện pháp đình chỉ hoạt động, thu hồi hoặc tước quyền sử dụng giấy phép hành nghề đối với các cơ sở không bảo đảm điều kiện hoạt động. Đồng thời, Sở Y tế phối hợp chặt chẽ với các cơ quan chức năng, trong đó có lực lượng Công an, nhằm kịp thời phát hiện, xác minh, điều tra và xử lý các hành vi có dấu hiệu vi phạm pháp luật, bảo đảm tính nghiêm minh và hiệu quả răn đe.

4. Đối với quy trình khám, chữa bệnh và bảo hiểm y tế

Sở Y tế đã ban hành văn bản hướng dẫn, yêu cầu các cơ sở khám, chữa bệnh rà soát và cải tiến quy trình tiếp nhận, khám và điều trị người bệnh; đồng thời phối hợp với Bảo hiểm xã hội Thành phố để tháo gỡ các vướng mắc trong việc xác nhận điều kiện khám, chữa bệnh ban đầu, giảm bớt thủ tục hành chính, bảo đảm đầy đủ quyền lợi hợp pháp của người tham gia bảo hiểm y tế, nâng cao chất lượng phục vụ và mức độ hài lòng của người bệnh.

5. Đối với phản ánh về hành nghề và đào tạo thực hành

Sở Y tế đã ban hành văn bản yêu cầu các cơ sở khám, chữa bệnh tăng cường công tác quản lý và hướng dẫn thực hành khám, chữa bệnh; bảo đảm việc tổ chức đào tạo, giám sát quá trình thực hành và cấp giấy xác nhận hoàn thành quá trình thực hành được thực hiện đúng quy định của pháp luật, góp phần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực y tế.

Sau 01 tháng vận hành, Sở Y tế tiếp tục tập trung tối ưu hóa Hệ thống theo hướng:

• Kết nối liên thông dữ liệu giữa Sở Y tế với tất cả các bệnh viện công lập, ngoài công lập, bệnh viện Bộ/Ngành, Trung tâm y tế khu vực và các đơn vị trực thuộc; tiến tới mở rộng kết nối đến tuyến y tế cơ sở.
• Minh bạch hóa quy trình xử lý phản ánh, cho phép lãnh đạo các cấp giám sát tiến độ, chất lượng giải quyết theo thời gian thực.
• Xem kết quả xử lý phản ánh là tiêu chí đánh giá trách nhiệm người đứng đầu và chất lượng hoạt động của đơn vị.

Hệ thống tiếp nhận và xử lý phản ánh của Sở Y tế TP.HCM được triển khai với mong muốn tạo thêm một kênh lắng nghe hiệu quả, giúp Ngành Y tế kịp thời ghi nhận những ý kiến, phản ánh từ thực tiễn cung ứng dịch vụ y tế. Đây không chỉ là một công cụ ứng dụng công nghệ thông tin, mà còn là bước chuyển trong cách tiếp cận quản lý, hướng đến minh bạch hơn, chủ động hơn và gần người dân hơn. Mỗi phản ánh của người dân là một thông tin quý giá để Ngành Y tế tự rà soát, điều chỉnh và từng bước cải thiện chất lượng phục vụ.

Thư Anh