"Mổ ruột thừa 35 triệu" và khi y tế được xem là dịch vụ!
Tôi vẫn nhớ câu chuyện về một anh nông dân, sau khi bán ba công ruộng, đã đưa vợ đến sinh con tại một bệnh viện quốc tế để thể hiện với hàng xóm. Khi nghe kể lại, tôi đã khuyên nhân viên chăm sóc khách hàng tư vấn kỹ và nếu có thể, hướng dẫn anh ấy đến một bệnh viện phù hợp hơn với khả năng tài chính.
Hiện nay, tại Việt Nam, chi phí cho một ca sinh có thể dao động từ 3,5 triệu đồng đến 1,3 tỷ đồng – tương tự như việc có thể ăn một bát phở giá 30.000 đồng hoặc 13 triệu đồng. Tuy nhiên, khác với phở, y tế không chỉ là dịch vụ mà còn là nhu cầu thiết yếu liên quan đến sinh mệnh con người. Đây chính là thách thức lớn trong quản lý bệnh viện.
Sự dịch chuyển tư duy làm dịch vụ trong y tế
Trước đây, y tế được xem là lĩnh vực liên quan đến sức khỏe và tính mạng con người, nên cần được bao cấp toàn diện. Tuy nhiên, trên thế giới, số quốc gia thực hiện được điều này chỉ đếm trên đầu ngón tay. Lý do rất đơn giản: 80% giá trị của y khoa đến từ công nghệ – một lĩnh vực chịu sự chi phối của quy luật thị trường. Điều đó có nghĩa là dù bác sĩ tận tâm đến đâu, họ cũng chỉ có thể tác động vào 20% còn lại.
Vậy làm thế nào để giúp người nghèo tiếp cận công nghệ y khoa hiện đại? Câu trả lời nghe có vẻ nghịch lý: bệnh viện phải phục vụ tốt cho người giàu. Khi một công nghệ điều trị mới có giá trị đầu tư lên đến 300 tỷ đồng, nếu không có người sử dụng, bệnh viện sẽ phá sản. Trong giai đoạn đầu, chi phí khấu hao cao buộc giá dịch vụ phải cao và đối tượng có khả năng chi trả chính là những người giàu.
Ba năm sau, khi chi phí khấu hao giảm, người nghèo mới có cơ hội tiếp cận với mức giá hợp lý hơn. Đây là nguyên lý cốt lõi của kinh tế thị trường: "Người giàu dùng trước, người nghèo dùng sau." Điều này cũng lý giải vì sao một chiếc smartphone ngày càng rẻ hơn theo thời gian.
Trong kinh doanh dịch vụ, việc xác định đúng phân khúc khách hàng là yếu tố sống còn. Quay lại câu chuyện anh nông dân bán ruộng đưa vợ đi sinh: nếu bệnh viện nhận một khách hàng không đúng phân khúc, họ không những không cảm nhận được giá trị dịch vụ mà thậm chí có thể nảy sinh tâm lý bất mãn. Từ chối khách hàng không phù hợp có thể khiến bệnh viện mất một khoản thu nhỏ nhưng lại giúp bảo vệ thương hiệu lâu dài.
Ngoài ra, áp lực chỉ tiêu có thể khiến nhân viên tư vấn tìm mọi cách thu hút khách hàng, dẫn đến những hậu quả khôn lường về danh tiếng. Trong dịch vụ y tế, kỹ năng tư vấn của bác sĩ có vai trò then chốt. Họ cần hướng dẫn bệnh nhân phân biệt giữa dịch vụ y khoa thiết yếu, dịch vụ nâng cao nếu có điều kiện và các tiện ích ngoài y khoa. Quan trọng nhất, mọi lựa chọn phải được đưa ra trên nguyên tắc "tự nguyện" nhưng có định hướng để khách hàng cảm thấy xứng đáng với số tiền bỏ ra.
Kiểm soát hành vi trục lợi dựa trên lợi thế tri thức
Một vấn đề nhức nhối trong ngành y là hành vi "vẽ chỉ định" để tăng thu. Nhưng hãy đặt câu hỏi ngược lại, nếu bác sĩ lợi dụng hiểu biết chuyên môn để trục lợi, liệu khi họ ra ngoài xã hội có tránh được việc bị "vẽ" lại không? Đơn cử, những "cò đất" có thể khiến bác sĩ mất hàng tỷ đồng chỉ trong một hợp đồng.
Trong kỷ nguyên số, hành vi gian dối có thể khiến một cá nhân đánh mất sự nghiệp nhanh chóng. Một bác sĩ mất hàng chục năm học tập để có chuyên môn và địa vị nhưng nếu vì lòng tham mà trục lợi từ bệnh nhân, họ có thể phải trả giá đắt.
Tôi từng thảo luận với nhiều bệnh viện về vấn đề lạm dụng chỉ định y khoa. Giả sử, một chỉ định không cần thiết có giá 5 triệu đồng, bác sĩ có thể nhận được 50.000 đồng, giúp bệnh viện thu về khoảng 500.000 đồng, còn giá thành của xét nghiệm hay chẩn đoán hình ảnh là 2.450.000 đồng, trong khi nhà cung cấp hóa chất, vật tư và thiết bị y tế có thể thu lợi đến 2 triệu đồng. Đây là một cái bẫy tài chính mà chính bệnh viện và bác sĩ có thể rơi vào.
Tiền rất quan trọng, nhưng để kiếm được tiền bền vững, điều quan trọng là phải tạo ra giá trị thực sự. Trong thời đại này, đối thủ cạnh tranh luôn chờ đợi bạn mắc sai lầm về đạo đức để chiếm lĩnh thị phần. Hãy nhớ bài học về vụ "con ruồi 3.000 tỷ" khiến một doanh nghiệp mất cả thị trường vào tay đối thủ.
Thách thức lớn nhất đối với các bệnh viện khi chuyển hướng làm dịch vụ là Quản trị lâm sàng (Clinical Governance). Nếu không làm tốt, danh tiếng sẽ bị tổn hại nghiêm trọng. Hiện nay, việc kiểm soát hàng nghìn quyết định tư vấn của bác sĩ đã vượt quá khả năng của các phòng kế hoạch truyền thống. Đáng tiếc là nhiều bệnh viện, kể cả những đơn vị lớn, vẫn chưa chú trọng vào công tác này.
Trong bối cảnh trí tuệ nhân tạo (AI) đang phát triển mạnh mẽ, việc ứng dụng AI vào Kiểm định lâm sàng (Clinical Audit) có thể mang lại lợi ích đột phá cho ngành y tế. Đây chính là cơ hội dành cho những người tiên phong.
Chúc thành công!
Đôi nét về tác giả: Thạc sĩ Huỳnh Bảo Tuân - hiện là Giảng viên Khoa Quản lý Công nghiệp, đồng thời là Giám đốc Trung tâm nghiên cứu & Đào tạo về Quản trị doanh nghiệp - Trường Đại học Bách Khoa TP.HCM.